Ser proactivo y no reactivo en la atención al cliente en social media

Brian Solís, uno de los analistas más influyentes en transformación digital, plantea que las empresas en social media deben enfocarse en escuchar y aprender de las personas antes de vender.

Los tres pilares del social commerce

Solís identifica tres pilares fundamentales:

1. Escuchar: Monitorea las conversaciones de tu audiencia y entiende sus necesidades reales.
2. Aprender: Analiza los patrones, las quejas recurrentes y las oportunidades no atendidas.
3. Participar: Involúcrate de forma genuina, no solo cuando hay una queja sino de forma proactiva.

Proactivo vs reactivo

El mensaje central: "si proporcionas valor, información, soluciones y oportunidades para las personas, serás un ganador." Ahí es donde ocurre la verdadera atención al cliente y las ventas en social media.

La diferencia entre ser proactivo y reactivo puede definir el éxito de una marca en redes sociales. No esperes a que el cliente se queje — anticípate a sus necesidades, ofrece contenido de valor y construye relaciones antes de que surjan los problemas.

Este artículo fue publicado originalmente en 2014.